Emotionsarbeit sind alle emotionalen Leistungen im beruflichen Kontext. Der Fachbegriff dafür lautet Interaktionsarbeit. Interaktionsarbeit setzt sich gemäß dem Modell von Böhle, F., Stöger, U., Weihrich, M. aus vier Unterbereichen zusammen: Kooperationsarbeit, Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und Subjektivierendes Arbeitshandeln.
63% der Beschäftigten arbeiten dienstleistend in Emotionsbereichen. Und laut verdi glauben 62% der Emotionsarbeitenden nicht, es bis zur Rente zu schaffen (Das sind 39% aller Beschäftigten!). Gemäß dem DGB Index Gute Arbeit aus 2018 bewerten analog der Steigerung der Emotionsarbeit die Beschäftigten aus diesen Bereichen ihren Arbeitsplatz zunehmend schlechter.
Warum ist Interaktionsarbeit so belastend?
Die drei theoretisierten Dienstleistungsbeziehungen: Bearbeitungsbeziehungen (z.B. mit Patienten), Herrschaftsbeziehungen (z.B. mit Klienten) und Tauschbeziehungen (z.B. mit Kunden) dienen in der Praxis als Rahmen für die Interaktionsarbeit. Was ein Fehler ist. Würden diese Beziehungsformen so existieren, müsste es weder ein Aushandeln noch Absprachen geben müssen. Diese sind aber der Hauptbestandteil von Interaktionsarbeit.
Interaktionsarbeit lässt sich schlecht dokumentieren und kontrollieren, noch lässt sich die Komplexität ausreichend darstellen.
Interaktionsarbeit erfährt nur mangelhaft Wertschätzung. Denn emotionale, soziale, kognitive Arbeit wird nur unzureichend wahrgenommen.
Wünsche der Führung entsprechen meist nicht den Wünschen der Kunden.
Interaktionsarbeit wird als sinnstiftend erlebt und deshalb als Beruf gewählt. Wenn aber anderen nicht geholfen werden kann/darf, geht auch die Sinnstiftung verloren Dieser Verlust belastet Interaktionsarbeit immens.
Stark regulierte Interaktionsarbeit reduziert auch die Qualität der Dienstleistung und damit den Sinn in der Arbeit.
Rein das Verbot von Gefühlen (Emotionale Dissonanz) ist, so BAUA, nachgewiesen eine psychische Belastung.
Fazit
Beschäftigte aus den Bereichen der Interaktionsarbeit, und das sind alle Dienstleister im Kontakt mit Menschen, unterliegen Balanceakten, Gratwanderungen und Ausweglosigkeiten.
Interaktionsarbeit ist aber ein Teil von Dienstleistungen, die geprägt sind von Aushandeln und Interessenausgleich. Um eine gute Dienstleistungsbasis zu bieten, bedarf es daher Handlungsspielräume, Wertschätzung, Förderung der Interaktionsarbeit und spezifische Arbeitsplatzgestaltung für die Beschäftigten.
Um die Organisation zu entwickeln, Nöte der Beschäftigten zu ermitteln, Interaktionsarbeit leichter zu gestalten und die psychischen Belastungen zu senken, bieten sich gemäß Dr. M. Weihrich der Universität Augsburg Workshops an. Die die einzige Alternative sind, die Komplexität abzubilden und die Beschäftigten einzubinden.
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